Un vol retardé de quelques heures peut vite semer la pagaille dans l’organisation d’un voyage. Déplacement d’affaire ou véritable globe-trotteur, plus vous prenez l’avion, plus vous risquez de vivre ce genre de péripéties…
Vous avez d’ailleurs peut-être déjà subi ce type de retard ou, même si je ne le vous souhaite pas, vous serez éventuellement confronté à l’avenir à un retard d’avion avec Air France ou toute autre compagnie d’ailleurs, à un vol annulé et même à un refus d’embarquement. C’est la raison pour laquelle je pense qu’il est conseillé de s’informer dès maintenant à ce sujet, afin de savoir que faire lorsque cet évènement se produira. Si vous souhaitez demander une éventuelle indemnisation ou compensation financière, c’est possible, je vous délivre dans cet article quelques conseils pour vous rappeler vos droits et pour vous aider à réaliser votre demande de dédommagement.
Vol en retard
© travelsort.com
Que faire en cas de retard d’un vol ?
Lorsque le départ de l’avion ne s’effectue pas à l’heure prévue, l’information est spécifiée à l’aéroport sur le panneau d’affichage avec la célèbre mention « delayed ».
Il faut savoir que la compagnie est tenue de prévenir les passagers de leurs droits. Les conditions d’indemnisations et de remboursements doivent être indiqués également au niveau de la zone d’enregistrement.
Si l’avion est en retard ou si le vol est annulé, dans quels cas peut-on demander une indemnisation ?
Il existe des textes européens qui visent à assurer la protection des passagers ainsi que leurs droits. Ils concernent les déplacements dans l’Union Européenne, la Suisse, l’Islande et la Norvège.
Quant aux délais, la compagnie est tenue de vous apporter une assistance dans le cas où le retard serait d’au moins :
- 2 heures pour les vols court-courriers (moins de 1500 km).
- 3 heures pour les vols dans l’UE de plus de 1500 km, et de 1500 à 3500 km pour les autres vols.
- 4 heures dans le cas de vols long-courriers (plus de 3500 km).
Le passager doit pouvoir prouver qu’il avait réservé le vol concerné et qu’il était suffisamment à l’avance pour prendre l’avion (comptez 45 minutes avant l’heure d’embarquement prévue). Vous ne pouvez pas demander de dédommagement si l’embarquement vous a été refusé car vous êtes arrivé en retard !
Attente du vol dans la salle d’embarquement
© Flickr – Jonathan Cohen
Quelle indemnisation peut-on obtenir en cas de retard de l’avion ?
La somme donnée en compensation, si le préjudice pourra être prouvé, varie selon la distance du vol. Voici une estimation, il faut compter environ :
Dans l’Union Européenne :
- Moins de 1 500 km : 250 €
- Plus de 1 500 km : 400 €
Entre un aéroport dans l’UE et un aéroport situé hors UE :
- Jusqu’à 1 500 km : 250 €
- De 1 500 à 3 500 km : 400 €
- Plus de 3 500 km : 600 €
Vous pouvez également demander une indemnisation pour dommages et/ou intérêts dans le cas où le retard du vol aurait engendré certains conséquences comme l’annulation des vacances ou des frais de taxis alors que vous deviez rejoindre l’hôtel en bus…
Quelle indemnisation peut-on obtenir en cas d’annulation / surbooking / refus d’embarquement ?
La compagnie aérienne est tenue de vous rembourser le billet, ou de vous proposer une solution pour rejoindre votre destination au plus vite, ou également d’enregistrer une nouvelle réservation à la date de votre choix.
Attention, dans certains cas, l’annulation d’un vol ne peut pas être retenue, notamment pour les cas de forces majeurs (aléas climatiques), si le passager a été informé de cette annulation suffisamment tôt (2 semaines avant la date de départ prévue) ou si autre vol avec des conditions similaires lui auraient été proposés à la place.
Enfin, en cas de grève du personnel de la compagnie aérienne, si elle ne peut pas prouver que cet évènement était imprévisible, vous pourrez être alors demander à être indemnisé.
Sachez également que l’on peut vous refuser à l’embarquement dans le cas où l’avion serait complet (dans le cas où la compagnie aurait vendue plus de places que l’avion n’en posséderait). La surréservation est une technique utilisée pour remplir les avions au maximum, en tenant compte de statistiques d’absentéisme au départ d’un vol. Dans ce cas, une indemnité et une prestation d’assistance doit être proposée au passager.
Comment se faire indemniser ?
Un formulaire de plainte spécifique doit être transmis à la compagnie responsable du retard ou de l’annulation du vol que vous aviez réservé.
Pour que la demande d’indemnisation et/ou de remboursement ait le maximum de chance d’aboutir, il est conseillé de faire appel à des sites spécialisés comme Flightright. Tout d’abord, il est possible de vérifier rapidement sur leur site si l’on peut prétendre à une indemnisation grâce à leur calculateur. Ensuite, ce sont des juristes qui gèrent les demandes directement, ils connaissent les arguments à avancer afin d’obtenir pour vous gain de cause et surtout un dédommagement. Le site se rémunère à la commission. Dans le cas où votre demande serait acceptée, Flightright bénéficiera d’une prime de 25% (plus la TVA), et vous pourrez recevoir 75% du montant accordé. Donc en déléguant cette tâche, vous n’avez pas à vous occuper de toute la partie administrative et vous maximiser vos chances que votre demande soit acceptée.
Les avis sur ce site sont très positifs donc j’imagine que les personnes qui utilisent ce service sont satisfaites et que leurs demandes doivent aboutir !
Le journal Libération indique ici que Flightright.fr a estimé à 440.000€ la somme qui pourrait être exigée par les français ayant subi un retard ou une annulation de vol lors des 5 dernières années à titre de dédommagement. A mon avis, il ne faut pas hésiter à demander une indemnisation, d’autant qu’en passant par Flightright, on ne risque rien, le site prenant une commission uniquement en cas d’indemnisation du passager par la compagnie.
Vous trouverez des renseignements complémentaires à ce sujet sur le site economie.gouv.fr.
Et toujours dans la thématique des petits tracas qui peuvent nous arriver à l’aéroport, je publierai prochainement un article qui concernera le droit des passagers en cas de perte de bagage lors d’un déplacement en avion.
Est-ce que vous avez déjà été confronté à un retard d’avion ou une annulation et avez-vous obtenu une compensation financière ?
14 Comments
Merci pour toutes ces informations. Y a t’il des indemnisations prévues en cas de retard (important) non au départ mais à l’arrivée?
Bonne question ! La plupart du temps, j’imagine que les vols arrivent en retard car le départ est déjà retardé (la durée du vol étant similaire quelle que soit l’heure à laquelle l’avion décolle). Les seuls cas où l’avion décolle à l’heure mais arrive avec plus de 3 heures de retard doit être assez exceptionnel, ça doit arriver uniquement si l’avion doit s’arrêter en cours de vol pour faire une escale non prévue (pour cause de mauvaises conditions climatiques..) et dans ce cas là la compagnie doit exclure les indemnisations pour une question de force majeure ou d’élément imprévisible et extraordinaire.
Merci d’avoir donné toutes ces explications, c’est souvent des choses qu’on ne connait pas. Nous avons déjà eu des retards. La dernière fois c’était en 2011. Avec un retard de quatre heures car l’avion qui devait nous emmener a eu un retard à cause de la neige depuis son départ de France. Donc d’après vos informations, 6 heures ça entre dans les temps pour obtenir une indemnisation mais c’était à cause du temps, donc, pas d’indemnisation. Et le pire, c’est qu’on ne nous a rien dit qu’après l’enregistrement des bagages. Certaines personnes disent que la compagnie les a informé du changement, mais une grande partie a du dormir à l’aéroport. le départ aurait dû être à 21h45, donc impossible de rentrer pour revenir ensuite.
Bonjour Claude, merci de partager avec nous votre expérience. C’est vrai qu’avec ce délai de retard, vous auriez pu obtenir un geste de la compagnie, les conditions climatiques sont cependant souvent exclues. C’est énervant et compliqué de s’organiser dans ce cas-là, surtout si vous obtenez l’information de la part de la compagnie seulement au dernier moment… mais c’est cependant pour votre sécurité que le vol a été retardé !
En outre, en cas de greve, vous pouvez etre informe par email ou par SMS si votre vol est retarde ou annule. Les sites des compagnies aeriennes mettent egalement en ligne un service d’information en temps reel. Pour en savoir plus, voir greve et avion – previsions du trafic aerien .
Exactement, pour bien préparer son voyage, il est conseillé de contrôler son vol sur le site de la compagnie aérienne, il ne reste plus qu’à espérer qu’aucun retour ne soit prévu !
Bonjour,
notre vol de retour « londres-toulouse » a été annulé le dimanche (nous devions rentrer le dimanche soir). Ryan air nous a proposé un vol de retour 3 jours plus tard (le mercredi matin au lieu du dimanche soir) pas le choix…. . la première nuit d’hôtel payée par ryan air…. il a fallu que je réserve 2 autres nuits + les repas midi et soirs (nous deux + nos deux enfants) + les transports , metro, train… au total , plus de 700 euros dépensé en plus…. comment me faire rembourser ces frais supplémentaires???
merci pour votre aide précieuse
Bonjour Philippe, dans ce cas, la compagnie semble être en tort, gardez bien vos factures. Demandez le remboursement en contactant directement le service client de Ryanair ou en passant par exemple par l’intermédiaire de Flightright. Bonne chance dans cette démarche.
Bonjour,
Je tiens à apporter une précision aux potentiels futurs utilisateurs des services tels Flightright. Avant de les solliciter, veillez à bien lire dans le détail les conditions générales de vente. Sachez que la commission de 27%+TVA sera réclamée sur toute « indemnisation » reçue de la part de la compagnie et postérieure à la signature du mandat, que cette indemnisation soit faite en argent ou seulement par un bon de voyage, et qu’elle transite ou non par l’intermédiaire de Flightright.
Si vous entamez des démarches avant de les mandater, et que celles-ci aboutissent après la signature du mandat, Flightright vous enverra la facture alors qu’ils n’y seront pour rien ! Potentiellement, vous n’aurez même reçu qu’un bon de voyage « en direct de la compagnie » et aurez tout de même à payer la commission de Flightright. Ce qui, à peu de choses près, a été mon cas, d’où ma déception vis-à-vis de ce service.
Merci pour cet avis et ces précisions, il faut en tenir compte !
En cas de retard de vol, il est très facile de faire soi-même un courrier recommandé à la Cie aérienne en y joignant les copies de la carte d’embarquement, de l’attestation d’arrivée tardive (distribuée à chaque passager lors de l’arrivée à l’aéroport de destination). Dans mon cas, la réponse positive (400 € par personne est arrivée 9 jours après l’envoi du courrier. INUTILE de laisser 25 à 30% de l’indemnité à un site qui ne fera pas mieux et plus rapide que vous !!
Merci Brigitte pour ce conseil. En effet, faire la démarche soi-même permet de récupérer l’indemnisation complète !
Le vol OS 0732 Dubrovnik Vienne du 12-08 est parti avec 30 mn de retard, ce qui m’a fait rater la correspondance du vol OS 0407 Vienne Lyon. Or vous marquez seulement trois minutes de retard ( à l’arrivée ? ). Comment regagne-t-on 27 mn sur un vol d’un peu plus d’une heure trente ? 30 minutes auraient peut-être été suffisantes, mais nous avons perdu 30 minutes dans une queue et fouille douanière à l’arrivée à Vienne… Qui est responsable ? Moi ? La compagnie Austrian ? Les services portuaires de Vienne ? J’ai manqué ma correspondance sur le vol OS 0407 et la compagnie a refusé de me refondre le billet. J’ai donc du payer plein pot un vol le lendemain plus l’hôtel… Que me conseillez-vous ?
Bonjour, j’ai déjà vécu une situation similaire, lorsque je suis allée aux Philippines, mais qui s’est mieux terminée car l’avion avait bien rattrapé son retard en vol le départ de l’avion suivant avait été retardé et en parti pour nous attendre je pense, et justement éviter ce type de situation. Il s’agissait de la même compagnie. Dans votre cas, on dirait que chacun a sa part de responsabilité. Si le temps de correspondance prévu initialement était suffisant, en condition normale, je dirai que c’est la compagnie en cause dans le premier retard qui est responsable, et auprès de laquelle il faudrait insister dans un premier temps pour demander une indemnisation. Je vous conseille de vous renseigner sur la réglementation européenne EU 261/2004.