Retard d’avion, annulation de vol… comment obtenir une indemnisation ?

Un vol retardé de quelques heures peut vite semer la pagaille dans l’organisation d’un voyage. Déplacement d’affaire ou véritable globe-trotteur, plus vous prenez l’avion, plus vous risquez de vivre ce genre de péripéties…

Vous avez d’ailleurs peut-être déjà subi ce type de retard ou, même si je ne le vous souhaite pas, vous serez éventuellement confronté à l’avenir à un retard d’avion avec Air France ou toute autre compagnie d’ailleurs, à un vol annulé et même à un refus d’embarquement. C’est la raison pour laquelle je pense qu’il est conseillé de s’informer dès maintenant à ce sujet, afin de savoir que faire lorsque cet évènement se produira. Si vous souhaitez demander une éventuelle indemnisation ou compensation financière, c’est possible, je vous délivre dans cet article quelques conseils pour vous rappeler vos droits et pour vous aider à réaliser votre demande de dédommagement.

Vol en retard
Vol en retard
© travelsort.com

Que faire en cas de retard d’un vol ?

Lorsque le départ de l’avion ne s’effectue pas à l’heure prévue, l’information est spécifiée à l’aéroport sur le panneau d’affichage avec la célèbre mention « delayed ».

Si vous êtes à l’aéroport lorsque vous apprenez le retard de votre avion, il est conseillé de se rendre au comptoir de la compagnie afin de connaitre les raisons du retard (à faire préciser par écrit idéalement dans le cas où vous prévoyez de faire ensuite une réclamation). Dans le cas où vous devez manger et dormir à l’hôtel à vos frais, conservez précieusement la copie de vos factures, vous devrez les transmettre à la compagnie pour tenter d’être remboursé.

Il faut savoir que la compagnie est tenue de prévenir les passagers de leurs droits. Les conditions d’indemnisations et de remboursements doivent être indiqués également au niveau de la zone d’enregistrement.

Si l’avion est en retard ou si le vol est annulé, dans quels cas peut-on demander une indemnisation ?

Il existe des textes européens qui visent à assurer la protection des passagers ainsi que leurs droits. Ils concernent les déplacements dans l’Union Européenne, la Suisse, l’Islande et la Norvège.

Quant aux délais, la compagnie est tenue de vous apporter une assistance dans le cas où le retard serait d’au moins :

  • 2 heures pour les vols court-courriers (moins de 1500 km).
  • 3 heures pour les vols dans l’UE de plus de 1500 km, et de 1500 à 3500 km pour les autres vols.
  • 4 heures dans le cas de vols long-courriers (plus de 3500 km).

Le passager doit pouvoir prouver qu’il avait réservé le vol concerné et qu’il était suffisamment à l’avance pour prendre l’avion (comptez 45 minutes avant l’heure d’embarquement prévue). Vous ne pouvez pas demander de dédommagement si l’embarquement vous a été refusé car vous êtes arrivé en retard !

Attente du vol dans la salle d'embarquement
Attente du vol dans la salle d’embarquement
© Flickr – Jonathan Cohen

Quelle indemnisation peut-on obtenir en cas de retard de l’avion ?

La somme donnée en compensation, si le préjudice pourra être prouvé, varie selon la distance du vol. Voici une estimation, il faut compter environ :

Dans l’Union Européenne :

  • Moins de 1 500 km : 250 €
  • Plus de 1 500 km : 400 €

Entre un aéroport dans l’UE et un aéroport situé hors UE :

  • Jusqu’à 1 500 km : 250 €
  • De 1 500 à 3 500 km : 400 €
  • Plus de 3 500 km : 600 €

Vous pouvez également demander une indemnisation pour dommages et/ou intérêts dans le cas où le retard du vol aurait engendré certains conséquences comme l’annulation des vacances ou des frais de taxis alors que vous deviez rejoindre l’hôtel en bus…

Quelle indemnisation peut-on obtenir en cas d’annulation / surbooking / refus d’embarquement ?

La compagnie aérienne est tenue de vous rembourser le billet, ou de vous proposer une solution pour rejoindre votre destination au plus vite, ou également d’enregistrer une nouvelle réservation à la date de votre choix.

Attention, dans certains cas, l’annulation d’un vol ne peut pas être retenue, notamment pour les cas de forces majeurs (aléas climatiques), si le passager a été informé de cette annulation suffisamment tôt (2 semaines avant la date de départ prévue) ou si autre vol avec des conditions similaires lui auraient été proposés à la place.

Enfin, en cas de grève du personnel de la compagnie aérienne, si elle ne peut pas prouver que cet évènement était imprévisible, vous pourrez être alors demander à être indemnisé.

Sachez également que l’on peut vous refuser à l’embarquement dans le cas où l’avion serait complet (dans le cas où la compagnie aurait vendue plus de places que l’avion n’en posséderait). La surréservation est une technique utilisée pour remplir les avions au maximum, en tenant compte de statistiques d’absentéisme au départ d’un vol. Dans ce cas, une indemnité et une prestation d’assistance doit être proposée au passager.

Comment se faire indemniser ?

Un formulaire de plainte spécifique doit être transmis à la compagnie responsable du retard ou de l’annulation du vol que vous aviez réservé.

Pour que la demande d’indemnisation et/ou de remboursement ait le maximum de chance d’aboutir, il est conseillé de faire appel à des sites spécialisés comme Flightright. Tout d’abord, il est possible de vérifier rapidement sur leur site si l’on peut prétendre à une indemnisation grâce à leur calculateur. Ensuite, ce sont des juristes qui gèrent les demandes directement, ils connaissent les arguments à avancer afin d’obtenir pour vous gain de cause et surtout un dédommagement. Le site se rémunère à la commission. Dans le cas où votre demande serait acceptée, Flightright bénéficiera d’une prime de 25% (plus la TVA), et vous pourrez recevoir 75% du montant accordé. Donc en déléguant cette tâche, vous n’avez pas à vous occuper de toute la partie administrative et vous maximiser vos chances que votre demande soit acceptée.

Les avis sur ce site sont très positifs donc j’imagine que les personnes qui utilisent ce service sont satisfaites et que leurs demandes doivent aboutir !

Avis Flightright

Le journal Libération indique ici que Flightright.fr a estimé à 440.000€ la somme qui pourrait être exigée par les français ayant subi un retard ou une annulation de vol lors des 5 dernières années à titre de dédommagement. A mon avis, il ne faut pas hésiter à demander une indemnisation, d’autant qu’en passant par Flightright, on ne risque rien, le site prenant une commission uniquement en cas d’indemnisation du passager par la compagnie.

Vous trouverez des renseignements complémentaires à ce sujet sur le site economie.gouv.fr.

Et toujours dans la thématique des petits tracas qui peuvent nous arriver à l’aéroport, je publierai prochainement un article qui concernera le droit des passagers en cas de perte de bagage lors d’un déplacement en avion.

Est-ce que vous avez déjà été confronté à un retard d’avion ou une annulation et avez-vous obtenu une compensation financière ?

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